O inferno no Call Center da Cetelem/Aura

Outro dia eu estava de passagem por Brasília quando resolvi comprar um presente para o meu filho que tem 5 anos. Entrei na loja Fnac do Park Shopping e escolhi o presente. O vendedor, muito habilmente me convenceu a pagar o presente com um cartão (que eu pensei que fosse da loja). Recusei, inicialmente, pois já dispunha dos cartões necessários, mas aí vieram a aqueles argumentos todos: é rápido, sem anuidade e com desconto, tralalá, tralalá, tralalá.... Concordei em fazer o cartão. Como o vendedor dissera, foi rápido e até obtive um desconto na compra, que dividi em 5 parcelas, já que pagando em uma única, não havia diferença no preço. Pensei comigo: 'depois que pagar não vou mais usar esse negócio'.

Ledo engano. As dificuldades começaram já com a 1ª fatura, que não veio em tempo hábil. Perguntei-me se era por coincidência ou estratégia da empresa. Depois das 5 parcelas, deduzi que era coincidência de mais para que fosse imputada culpa aos Correios. Estava clara a estratégia da empresa. A proposta da Cetelem era simples: enviar as faturas sempre muito próximas às datas de vencimento e a lentidão dos Correios fazia o resto. No fim havia um cliente com uma fatura vencida nas mãos e com juros a dever à empresa, pois o instrumento de cobrança não estava disponível antes do seu próprio vencimento.
Após pagar as 5 parcelas, com todo tipo de entrave postos sorrateiramente pela empresa, pensei: Estou livre. Agora vou cancelar este cartão e encerrar esse contrato com esta empresa que, até agora, só me deu dor-de-cabeça.

Enganei-me de novo. Sete dias após o vencimento previsto no boleto bancário, chegou à minha casa uma nova conta com cerca de 1/5 do valor da última parcela que eu pagara. O documento já avisava que se não fosse pago na data de vencimento, o valor seria debitado no meu cartão de crédito emitido pela Cetelem e que eu jamais houvera desbloqueado - afinal não me interessava usar o tal cartão, tendo outros mais confiáveis e abrangentes que os da tal empresa.
Esse lançamento excessivamente rápido e inadequadamente automático deu o tom do tipo de problema que me esperava. De cara já me colocava em uma situação de desconforto total: Se eu pagasse o que vinha estipulado no documento, não me colocava na condição de adimplente, pois, restariam os juros e a multa de quem 'não pagou no vencimento' (e, acreditem, não por culpa minha), se eu não pagasse, seria como concordar que a empresa cobrasse por uma inadimplência real.

Bem, paguei o tal boleto pelo seu valor nominal e optei por tentar contactar a empresa pelo seu telefone do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente). No próprio boleto bancário vinham os telefones : 4004-7990 / 0800-704-1166 / 0800-286-8877. O primeiro era identificado como central de negociação, o segundo era para regiões exceto capitais e regiões metropolitanas, o terceiro é identificado com SAC. Na página da empresa, que ela denomina de 'Portal', todos estes telefones têm função diferente da informada no boleto.
Com estes números à mão, comecei a viver o inferno do Call Center da Cetelem. Iniciei o meu sofrimento com o número 4004-7990. Tentei várias e várias vezes escolher uma opção que me levasse a um atendente (uma pessoa), mas o sistema da Cetelem é programado para não lhe deixar falar com ninguém, apenas com a máquina (violando descaradamente a lei vigente). Escolhi uma opção que me identificava como cliente. O sistema apresentou-me apenas duas opções: ou eu queria solicitar o reenvio de um cartão para a minha residência, ou queria desbloquear o que eu havia recebido - vejam bem, eu não queria nem uma coisa nem outra. O que eu queria mesmo era cancelar, o mais rapidamente possível, o meu contrato com aquela empresa. Àquelas alturas eu já me encontrava desesperado e completamente impotente diante da situação.
Mesmo não querendo, escolhi a opção que exigia o desbloqueio do cartão. Pensei: Desbloqueando o cartão devo ser apresentado a um menu que me permite falar com alguém, certo? Errado! Desbloqueei o cartão e pude ouvir um menu que tinha a opção: Reclamações e Cancelamentos. Viva! Agora eu iria realizar o cancelamento, certo? Errado de novo! Ao escolher essa opção o sistema apresenta uma mensagem falando do horário de atendimento ao cliente ("das 09:00h às 20:00h) e em seguida a ligação foi encerrada sem qualquer informação ou interação da minha parte. Terminada a mensagem eles desligam na sua cara: PLAFT! Tentei outras vezes o mesmo caminho para ver são não havia feito nada errado ou a ver se a linha não estava com problema, mas não, era o 'modus operadi' deles mesmo. A falta de respeito foi total.
No 'Portal' da empresa o telefone '0800-286-8877' é informado como sendo o telefone para 'Cancelamentos e Reclamações'. Tentei ligar umas 30 (TRINTA) vezes para este número - contei 22 (VINTE E DUAS) vezes e, no início, havia tentado umas dez vezes durante todo o dia, mas o telefone só dá ocupado. É impressionante!
Procurei as normas dos Call Centers, que entraram em vigor em dezembro/2008 e eles violaram todas, absolutamente todas. Jutei tudo o que podia e vou acioná-los no Procon. A Fnac e a Cetelem parecem mancomunadas nesse negócio. A abordagem que me fizeram para fazer o tal cartão foi em uma loja Fnac, entretanto, a Fnac não disponibiliza qualquer recurso de atendimento para cliente com problemas com o cartão que eles oferecem. A estratégia me parece desonesta e acredito que posso ir até as últimas conseqüências sobre esse caso. Não comprem Fnac, não se associem a Cetelem/Aura. É furada. Eu sou apenas mais um caso, infelizmente a internet está cheia deles.